客户维护的微观运作
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美国管理学会一项分析表明，开发一个新客户是维护老客户费用的5—6倍。因此，客户维护的成败，已成为广告公司能否生存发展的试金石。
2000年元旦0点，中央电视台播出江泽民总书记新年致词一过，在全国省级台率先上星的山东卫视就推出了《盛世欢歌》通宵综艺晚会，作为独家赞助企业，中国时风集团总经理向全国广大观众致词拜年，时风集团企业形象在新世纪之初得到大幅度提升。
2001年，时风集团企业形象专题片《时代雄风》拍摄完成，并作为音像制品正式出版发行。
2002年，展示时风集团巨大变化的又一部企业形象专题片《新世纪新时风》在时风厂庆活动中与广大来宾见面，同样作为音像作品进入目标消费群体的视野。
2003年，随着电影下乡活动的深入开展，一部胶片拍摄的专题影片《中国时风 永攀高峰》在东西南北广大农村放映。
2004年，时风制造的一汽红塔轻卡汽车推向市场。30〞广告片《畅通天下篇》与2′“时风轻卡”宣传片分别在全国几十家媒体播放。由此宣告：生产农用车为主的时风集团现在造汽车了。
这一切，正是长城广联国际广告（原长城国际山东分公司）五年客户维护的典型写照。
1、绝妙策划 跨入合作门槛
组建于1993年的时风集团原是一家县办小厂，职工不足一千人，销售收入不足千万元。如今已发展为3万名员工，年销售收入90亿元的特大型企业。“时风时风路路畅通”已成为家喻户晓的广告语。党和国家领导人胡锦涛、曾庆红、吴官正以及中共山东省委书记张高丽、省长韩寓群都曾先后亲临视察，对时风集团的创业发展给予高度评价。
1999年秋，成立之初的长城国际山东分公司即精心策划了与山东卫视合办的《盛世欢歌》通宵综艺晚会。元旦、春节、元宵节0点至6点播出历年来观众喜闻乐见的歌舞、相声、小品等综艺节目。千年等一回的世纪之交，举国欢庆的不眠之夜，中央台春节晚会之后，具有守岁传统的千家万户余兴未尽，而当时大多数电视频道偃旗息鼓，山东卫视《盛世欢歌》的收视率必将大幅度提高。需要进一步提升企业形象的时风集团就成为独家赞助的首选目标。正当初步洽谈合作有望赶赴时风签约时，却得到了时风集团否定的回答。长城公司总经理王百忠向时风领导诚恳陈述赞助《盛世欢歌》的多项优势，详实比较了同等广告投入的成本细帐与回报预期，终于赢得了时风领导的认同。
结果，新世纪第一个春节，时风领导与员工都听到了拜年亲友对《盛世欢歌》中时风企业形象的赞誉。资料表明，当夜山东卫视的收视率一度名列榜首。
开发是维护客户的起点和基础。起点不高，基础不牢，维护也就成了无本之木、无源之水。长城公司凭借绝妙创意终于叩开了时风之门，这才演绎了至今五年维护客户的长镜头。
2、后续服务 巩固合作基础企业赢利天经地义。然而，如果把局部的短期收益绝对化，就难以与客户建立风雨同舟、水乳交融的双赢关系，双方的合作只能是浅尝辄止，后会无期。
长城公司在叩开时风之门的同时，就在合同中承诺聘请专家教授免费为时风销售人员进行业务培训，同时承诺为时风集团免费进行VI设计。想客户之所想，急客户之所急，长城公司在深入了解时风集团急需解决的问题之后提出的服务承诺与实施，显然得到了时风领导的好评。
与此同时，长城公司也建议时风集团拍摄一部反映时风新形象的专题片，既可向来访的领导嘉宾或在焦点播放，也可随车赠送。尽管此项建议当时未能落实，但到2001年底，时风领导赴国外考察后急速部署拍摄时风形象专题片，从此每年一部，一发而不可收。
2003年，在时风集团成立10周年前夕，长城公司又在充分调查的基础上为时风集团提供了全方位的庆祝活动策划方案。其中《我与时风的故事》有奖征文活动取得了很好的效果。一、二、三等获奖者和全体参赛者都成为时风品牌形象传播的义务使者。
在一系列免费的增值超值后续服务中，客户对长城公司的信任系数逐年提高，建立了稳固畅达的合作通路。献策献力、锲而不舍、因势利导、超值服务，这是实现互利双赢战略联盟的必由之路。
3、进退有据 维护合作纽带广告业有一种流行病就是重开发、轻维护。前期洽谈时高层咸集、精英荟萃；资质显赫，阵容强大。一旦签约实施，往往减员换将，拼凑应付。结果客户寒心，再无续意。在与时风合作的五年中，长城公司高层领导始终参与项目实施的全过程，形成与时风高层领导紧密接触及时沟通的高效运作机制，使客户安心、放心、舒心。即使如此，长城也表示客户完全可以招标选优，长城则从零开始，让竞争机制为客户提供最佳服务。当进则进，当退则退，双方才能在充分信任的基础上实现双赢的预期目标。
有一次，长城拍摄的《时代雄风》专题片在顺利交片之后刻录的VCD光盘色调太暗，引起时风领导的很大不满，几乎要中断合作。长城经调查后确认是刻盘厂家设备老化所致。但长城领导不解释、不推诿，承担责任、道歉补过。同时承诺，在新的拍摄合作项目中不收预付款。如果成片不过关，一分钱不收；即使成片通过，也由客户定价。此项承诺写入合同。时风领导终于不计前嫌，慨然应允。该片顺利通过。可见，退一步海阔天空，化解了信任危机，维系了合作纽带。
另外，在与大客户合作的过程中，不宜企求所有项目收于一身。长城曾以自己弱项试与时风合作，结果自愧不如，主动退出。否则，损害了客户利益，还会央及自身强项与客户的长期合作。进退有据，过犹不及。维护客户必须把握合理的尺度。否则，因小失大，前功尽弃；客户流失，代价惨重。
其实，有合同约束，维护客户的宏观运作，一般不会出现重大分歧；然而，合同未能涵盖的细枝末节却往生出现裂纹。维护客户就要及时发现，悉心修补；以超值服务建立牢固的互信纽带。这也正是长城与时风五年合作的有益的启示。
作者：长城广联（北京）国际广告有限公司 副总经理 郭熠、黄刚
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