【中国广告门户商务服务网】2005年，网络评论家贾维斯买了一台戴尔笔记本电脑，不幸买到瑕疵品。一场被客服人员踢皮球、等待又等待的噩梦，就此展开。无助、沮丧又气愤的他在博客上写了一篇“戴尔烂毙了！”(DellSucks)的文章，发泄不满。
奇妙的事情发生了。
上千个有类似经验的网友在他的博客上留言，短时间聚集了“反戴尔俱乐部”的讨论串。“戴尔烂毙了！”很快出现在搜索引擎第一页，接着又在维基百科“戴尔计算机”的条目内出现。一进入网络，谁都能看到贾维斯和更多其他消费者的不愉快经历。
没过多久，戴尔的计算机营收开始下滑，股价跟着重挫，创办人麦可·戴尔也被迫中断退休计划，重返戴尔解决蔓延的危机。不久后，除了提升产品质量，戴尔计算机组成了一个“博客抱怨文”搜索小组。任何人在博客上抱怨戴尔，不到一周，就会有戴尔员工主动联系，协助解决问题。
最后，没花多久时间，戴尔又从评价最烂的品牌“翻身”为网友最推荐的品牌。
营销不再只是买广告
一个博客改变了跨国知名品牌对待消费者的态度。戴尔计算机和来自各国、各年龄层的网友，共同演出一场网络经济时代，最经典的营销剧目，演绎全新的营销概念。
传统的营销逻辑是，在产品生产后，企业只要在电视、报纸、杂志上做广告，让消费者“知道”、“引发兴趣”，就能在他们进入贩卖通路时因为“看到”而购买。
“但消费者现在不这么做了，”东方在线副总经理潘晓兰表示，“网络是掌握在消费者手中的新媒体，信息权回到消费者手中，他们可能比营销人员更懂产品，‘口碑’才能取信消费者。”
台湾《30》杂志指出，透过网络，消费者评价以零成本、零时间、零距离的方式在全世界流通连接。忽视单一消费者的声音，都可能让苦心经营的品牌瞬间掉入地狱。
“网络为营销人带来的最大挑战，是消费者自己会定义品牌甚至创造产品，营销人员要思考的，是如何让消费者给予品牌或产品正面评价，甚至给予改善的建议。”雅虎亚洲区营销暨公共关系部资深总监韩志杰说。
听顾客怎么说最完美的做法
不只是营销而是组织重整网络改变了商业行为的逻辑，发言权不再由企业和媒体人独占，从产品的研发开始，营销策略已经起跑，终点不是卖出产品，而是消费者的使用评价。
企业该如何应对？戴尔营销长马克·贾维斯说：“听顾客怎么说，是企业能做的最完美营销方法。”
听顾客怎么说，不只是提供完善的售后服务，而是提供消费者想要的产品。
“现在的产品，只要有一点问题，就没有市场机会，而只有消费者可以告诉你，问题究竟在哪里。”安吉斯媒体集团大中华区首席数字长张志弘观察，从产品基本面开始思考营销策略，企业也要面临分工结构上的重组。以前只有单一部门要面对消费者，现在研发、生产、公关、营销、客服等，全都必须懂得怎么和消费者沟通，“所以最困难的，是部门之间的服务与沟通整合。
[1] [2] [3] 下一页 相关阅读：
传统经销商如何适应电子商务营销
格力营销模式：市场是认知之战
新媒体多样分化营销之我见
危机中如何做网络营销
 |
|
发 表 评 论 |
- 企业推广
- 企业服务
