键盘设计的一小步，靠近客户的一大步
PC的战火已经燃烧到了键盘。今年春天，苹果公司在其iMac台式电脑的键盘上率先放弃了右侧的数字键盘。6月份，惠普公司在其5101系列笔记本电脑上缩小了F1至F12的尺寸；惠普公司笔记本设计中心主管StacyWolff认为，这是DOS时期的产物，时至今日只有10%的用户使用这些功能键。
联想当然也不示弱而且更有创意。联想从其市场和销售部门选取了数百位自愿者，并为其安装击键跟踪软件，研究其使用键盘的行为；同时联想还调查了1000位客户的使用习惯。结果发现，平均每个人每星期按Del和Esc键超过700次，远远高于其他功能键的使用频次。
联想设计主管DavidHill说，跟踪结果显示，人们在按Del和Esc键的时候，就像是在搞定一件大事，甚至是去之为快的事，比如删除老板发来的一份邮件，因而经常是很用力。于是联想在6月份发布的T400s笔记本电脑上将Del和Esc键都放大了一倍。
DavidHill继续说，联想的研究还发现，使用频率最低的是ScrollLock,NumLock,SysRq三个键；甚至一位在IBM和联想工作了好几十年的高管都不知道SysRq键是干什么用的。其实SysRq键的确没什么用，这是在PC早期IBM为了不中断软件而调试程序所设置的一个键。
联想终于站出来挑战IBM约定俗成的惯例了，联想终于和苹果站在一起关注客户的体验了。
联想错失上网本的机会，固然与内部管理团队的分工有关系；但如果联想对客户早就有如此的良苦用心，错过上网本，也会抓住其他的消费电脑机会，无论如何消费者都不会亏待那些善待自己的公司。
在如此动荡的市场中，遭遇挫折并致使业绩波动并不奇怪。挫折也是一笔财富，既然是财富就应该衡量其回报率。比如我们用“挫折回报率(ROM:ReturnonMistake)”来衡量一家公司从挫折中学习的速度和深度。（希望这是抛砖引玉，借助各位朋友的智慧，将其略作具体化。）
“股东投资回报率ROE”反映的是近期的盈利能力，而“挫折回报率ROM”则反映组织的学习能力。
虽然联想去年的ROE不尽理想，但我认为其ROM应该是不低的。我更愿意支持一家具有学习和自我修正能力的公司，如果这样的能力能够成为企业基因的一部分，就能难能可贵了。
在上个世纪60年代，IBM的一位主管由于决策失误使公司损失了1000万美元。IBM当时的CEO小沃森当然很不高兴，于是就把这位主管叫到他的办公室。这人战战兢兢地进来，小沃森问：“你知道我为什么叫你来吗？”这人回答：“我想是要开除我。”小沃森说：“开除你？你严肃点，我刚刚交了1000万美元的学费让你学习。”
40年前的1000万美元，相当于现在的1亿美元吧。IBM从这件事情上学到了什么，我说不清楚；IBM的“挫折回报率”有多高，我也不知道。但我知道，这个故事在IBM流传很广，它告诉人们，不要因为害怕挫折而缩手缩脚；没人喜欢挫折和失败，但是如果事情已经发生，与其抓“替罪羊”，不如将其作为一份财富，向失败学习，从挫折中谋求回报。
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