客户体验是灵魂
但是，“滚雪球效应”也曾经让Vancl吃了不少大亏。2008年，由于订单激增，物流系统响应速度过慢，诸如“Vancl服务质量太差”的激愤评论如火焰般蔓延在互联网上。陈年迅速展开“救火行动”，立即回复消费者，并把邮件抄送公司管理层，引以为戒。同时，他还在Vancl网站首页上刊登了面向消费者的道歉信。
这件事情让陈年认识到：在互联网上，用户体验为王。于是，Vancl推出了“三十天无条件退换货”政策以及“送货上门，现场试穿”服务，同时在北京、上海、广州自建配送体系，这样可以确保北京、上海、广州、深圳四个大城市两天内送达，其他城市由第三方配送合作伙伴来完成。
这些改进用户体验的举动也带来了运营方面的成本压力。根据今年第二季度的统计，Vancl退换货比例从先前的3%增加到8%甚至10%，每个月都要销毁上万件被退回的衣物；现场试穿意味着要给物流公司更多的报酬，降低运送效率。2009年5月到8月期间，Vancl推出“全场免运费政策”，运营成本一下子提高了7%。
2009年中国自主销售式B2C服装网络购物市场交易份额(点图片放大)
不断优化客户体验虽然带来的“运营成本”的上升，但陈年却认为这是抬高服务能力门槛和用户的品牌信任度的必要过程。当品牌成长到一定阶段之后，新用户的扩增会变得越来越缓慢，如何吸引老客户的回头购买，客户体验成为关键因素。陈年坚信，Vancl在改进客户体验方面的投入所形成的回报，很快会迎来一个从“量变”到“质变”的爆发。促使他作出这样判断的一个数据支撑是：现在Vancl的二次购买率已经高于30%，这远远高于卓越网6年运营之后所得到的二次购买率。
不确定因素
2008年，Vancl营业额达到3亿元，年底时陈年将品牌定位更改为“由互联网成就的服饰家居时尚用品品牌”。“坚持国际一线品质，中产阶级合理价位，提倡简单得体的生活方式。在这个浮华远去回归真实的氛围里，Vancl的品牌精神，更加默契于大势所趋。”这段略带诗意的品牌描述，是其品牌转变的核心理念。
2009年，Vancl的产品线急速扩张，如今已经有男装、女装、童装、饰品和家居类等多种产品。同时，Vancl也希望在自己的品牌中赋予更多的时尚、性感元素，而不是之前那个严肃、端庄有余、活泼不足的形象。比如，Vancl聘请了韩籍知名服装设计师金美渊加盟，主持设计工作。最近Vancl甚至与知名影星徐静蕾进行了合作，引进了徐静蕾的“开啦”配饰品牌。这位在互联网上拥有最多粉丝的女明星希望借助Vancl的渠道来开拓商机，而对于Vancl来说，与知名女星的合作也能为自己的品牌赋予更多的时尚元素。
这些已经远远超出了两年之前陈年创业时的勇气与想象。也许是增长速度过快，陈年还没有时间停下来细细思考“如何在互联网上运作多元化产品线品牌”的问题：这会模糊Vancl原有的品牌定位吗？卖标准化男装与卖个性化、时尚化的女装的运作方式是否一样？当用户规模越来越大时，原有的按照效果进行分成的互联网广告模式是否依然适用？
曾经有一位服装行业的专家这样说：“尽管现在Vancl很火爆，但是并没有完全摆脱广告‘不投放，订单降’的网络自有品牌服装营销的怪圈。”此言不无道理。目前的Vancl，吸引客户购买的主导因素依然是“低价”；从最初的强调“标准化、高性价比”，到“时尚路线”，到“家居时尚用品品牌”，这种品牌推广侧重点的不断调整，也显示出Vancl对市场和自身定位有很多的不确定性。
“我没法用传统品牌的方式去定位它。”面对这些疑问，陈年显得非常谨慎，“也许到明年我来回答这个问题更合适些。”Vancl目前的很多举动都只是“试试看”。毕竟，打造纯互联网服装品牌，这样的探索在国内尚属前卫，并没有太多经验可遵循。
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