【中国广告门户商务服务网】 全球第一大笔记本厂商遭遇了进入中国25年来最大的一次品牌信任危机。一个由总裁带队的危机公关小组力求在最短的时间内挽回局面，尽管这是一次迟到的行动。
3月16日下午4点，中国惠普总裁兼总经理张永利面对闪光灯说：“过去几年，惠普扩张过快，导致服务和管理有失误。”这是惠普第一次向中国消费者郑重道歉。
张永利和他背后的危机公关团队已经忙得两夜没有合眼了，因为惠普正在遭遇进入中国25年来最大的一次品牌信任危机。这家公司总共有10个新闻发言人，但张永利觉得事情的严重性已经到了必须由他出面才能解决的程度。
从表面上看，这场危机是由惠普客户体验管理专员袁明的一句话引起的。
在收视率颇高的央视3·15晚会上，惠普的笔记本产品质量(闪屏、过热)遭到曝光。暗访镜头里的袁明说：“(这个问题)我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”他把笔记本的质量问题归咎于进了异物。
这句话激怒了很多消费者，也把惠普—这家占据全球PC市场近1/5市场份额的全球第一大笔记本厂商推到了风口浪尖。
惠普QQ维权群的群主简盼秋说，从袁明这句话被曝光不到3个小时，请求加入群的人数一度达到了700多，以至于她的电脑都卡崩了。3月16日早上起床的时候，申请入群的人又有100多个。她发给《第一财经周刊》的一份统计材料显示，在维权QQ群里，因为惠普笔记本屏幕闪屏问题而加入的消费者已经达到2800多人，因问题显卡导致黑屏的维权者为2300多人。
参与此次维权的北京市盈科律师事务所王昱丰则透露：截至3月17日，惠普用户集体维权已近5000人，仅一周时间，他们收到的维权意向就增加了3700份。“蟑螂说”的出现，让用户之前对惠普产品质量的质疑、对惠普服务的不满，甚至对惠普整个品牌的不信任程度达到了最高点。
张永利的道歉来得有些迟，同时迟到的还有惠普的一份“客户关怀增强计划”—为受影响的客户提供延长保修期限的服务。
在一些维权的消费者看来，这些行为更像是惠普用来弥补3·15晚会造成的不良影响的。但是张永利已经为这份补充计划忙了四五天。
3月10日，张永利第一次知道了这件事，也马上意识到事态的严重性。而在此两天前，一个名叫法易网的CEO王丰昌代表170名消费者，向中国国家质量监督检验检疫总局提交了针对惠普的申诉。英国《金融时报》中文网站对申诉事件进行了报道：“全球最大个人电脑品牌首次面对海外消费者的有组织行动，这个迹象表明，世界上人口最多的市场的消费者越来越了解自己的权利，并愿意付诸行动捍卫这些权利。”这条新闻引来了中国其他媒体的跟进报道，惠普的相关部门才意识到问题的严重性，并上报给张永利。
其实早在2008年2月，惠普就发现其所使用的芯片厂商英伟达(Nvidia)显卡存在问题，可能导致部分笔记本产品在使用过程中出现大规模的闪屏故障和过热现象。
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