在2004年年度总结会议上，张总在总结发言提出了将2005年定位为公司的“客户满意年”。正是这一观念的转变，体现了未来广告从销售媒体到销售“客户满意度”的企业文化和经营理念的巨大改观，同时也为我们在2005年的服务工作提出了更高的要求。
在公司领导的深思熟虑和大力支持下，VIP中心从2005年2月正式成立，旨在服务公司的长期合作伙伴和目标客户，提供全方位的媒体信息和资讯，做好大客户的深度沟通和专业建议，大力拓展公司和战略合作伙伴的合作空间，挖掘合作潜力。
作为公司今年战略调整下新成立的 VIP中心，我们承担着公司的期望，也肩负着更多的责任，将VIP中心的客户真正做到“满意”，我们深感任重道远，同时也为公司这一开创先河的突破充满信心！我们将在公司这一新的经营理念的指引下，将提升“客户满意度”进行到底！
张总提出对于提升“客户满意度”的理解，首先就是要加强与客户的互动沟通，了解客户的特性和需求。针对这一点，我们做了大量的工作，细化落实到每个客户的服务，从客户的需求出发，来做相应的方案，同时，充分加强对客户所在行业和市场的全面了解，努力做到真正了解客户的营销目标和市场需求，为提供有针对性的服务和方案找到最根本的依据。而不仅仅是把资料传递和方案沟通。我们会以小组服务的形式和客户展开直接对话，并针对每次获得的信息做分析和处理，与公司各个部门寻求解决方案，并在第一时间对客户进行反馈。这样，一方面，使客户能够感觉到与以往单一服务人服务形式不同的团队服务，提升VIP中心整体服务形象，另一方面，也能够提高服务效率和质量。
全面贯彻张总的经营理念，销售“客户满意度”，对于我们VIP中心来说，是我们的工作导向。VIP中心的客户都是公司的核心资源以及目标合作伙伴，每个客户都有不同的特点和需求。这就要求我们必须按照客户的特性进行个性化服务，关注行业整体和客户自身的信息，随着市场竞争的激烈和营销需求的变化，客户的需求也在不断变化，我们力求做到对信息反馈处理及时和准确，并保持高度的敏感性。在针对客户提出个性化方案的过程中，我们会综合媒体优势进行整合项目的推荐，并在挖掘客户潜力的同时，做好项目的引导。前提是保证客户的投放效果，在专业的基础上，达到客户的满意，这对我们来说至关重要。
保持良好的服务意识，提高专业的服务能力，是我们每个人对自己的要求。因为我们服务的客户有不同类型，针对这些公司重要的销售渠道，我们只有做好全面深入服务，才能保证公司与合作伙伴有更大的合作空间和潜力。提升自身的综合素质，真正做好大客户的服务，对我们有更高的标准。
总之， 提升“客户满意度”，对我们每个人来说都有更深层次的意义，对从以往销售媒体到销售“客户满意度”的转变我们需要全面贯彻落实对每一家客户，细到每一次真实的沟通，落实到每一次对客户的建议上。我想，在公司领导的大力支持下，我们VIP中心会在2005年将提升“客户满意度”进行到底！
服务精益求精 合作诚信长远
两年前的一天，当我决定离开稳定安逸且令人羡慕的赛特集团时，我周围的人充满了惊奇和不解。当我来到了这个陌生且神秘、充满挑战与希望的广告公司时，我经历了工作以来的低谷和战胜自我的喜悦，我经历了成长中的酸甜苦辣。今天我回首这两年的历程，我感谢公司给予我的支持和鼓励，感谢周围同事积极敬业的精神带给我的动力和激励，感谢我服务过的客户给予我的肯定和信任。
我是幸运的，初出茅庐就能站在巨人的肩膀上，两年的工作让我增长了见识，同时收获了经验。“业务员”这个词往往不被大家所重视，认为是“普通的销售人员而已，靠嘴吃饭，眼里只有钱”。但是我从未放松对自己的要求，“媒介顾问”一直是我对自己所扮演的角色的一个定位和要求，为此我付出了心血和汗水，为此我收获了希望与成功，为此我感到无限的荣耀！
2005年是崭新的一年，更是公司历史上史无前例、重大变革的一年——“分媒体经营，全面提升公司形象，进一步提高业务人员的专业素养，以客户满意度为最大的战略方向”这一系列转变和理念的提出，反映的是在新的形势下，总公司及张总极富前瞻性的一个战略调整；是在深刻剖析公司所面临的外部环境的前提下实施可持续发展，实现“与时俱进”的重大变革。
作为公司一名普通销售人员，能有幸亲身经历这一重大变革，我是幸运的。但与此同时，我也不由地认识到了自身存在的不足和缺陷，感受到了新的压力与责任。媒体经营的细分，必然要求更高水平的专业知识及更高水平的客户服务意识。所以“客户满意年”正是适应这一重大转变而向我们所有销售人员提出来的更高要求。为此，专业的媒介顾问和广告投放专家，追求百分之百的客户满意度是我对自己提出的新的角色定位和工作目标。“专业”体现的远不是对自身媒体的了解和把握，更是对整个媒体市场的准确了解，对所服务客户所处行业与市场的准确了解，对竞争对手的准确了解以及对不同客户心里的准确了解等等。因此，做“井底之蛙”是不可取的。体育频道销售工作对于我们的专业化水平要求更高，由于体育频道的资源丰富，如何深挖、开发、整合这些资源，及时传递给对位客户，实现广告投放效果最大化是摆在我们每一位销售人员面前的挑战。这要求我们必须尽快具备更多的市场、营销、广告、传播等专业知识、能够把握客户的现实需求，帮助发现潜在需求，协助解决客户品牌建设、市场拓展、媒体投放等一系列问题，实现媒体与广告客户需求的深度结合。
当然，专业化的媒介服务还未必能实现百分之百的客户满意度。这就要求我们在具备专业技能的条件下，同时提高客户服务意识，避免客户顾虑，消除客户种种不满，实现双方“无摩擦”的长远合作。每一名公司成员的对外表现与精神面貌就犹如是公司的名片，都浓缩着公司的形象，体现着公司的实力。因此无时无刻的高要求自己，努力提升客户满意度也是在细微处维护公司形象，提高公司的美誉度和客户忠诚度，确立公司的品牌优势。这一切最终都将转化为在整个媒体市场与客户市场中无形的竞争力！
未来传媒 2005年第4期
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