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徐州火车站原名徐州府站,位于江苏省徐州市津浦西路,始建于1910年。离连云港东
总体简介
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**:现为特等站
客运:办理旅客乘降;行李、包裹托运
货运:办理整车、零担货物发到;不办理罐装危险货物和整车爆炸品及整车一级氧
徐州火车站是京沪、陇
服务特色
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优质服务源于理念
作为全路43个较大客运站之一和“淮海经济区第一窗口”的徐
服务理念决定
品牌基础源于质量
2004年,徐州站注册了“一路顺心从这里开始”的服务商标。从此,精心打造“顺心服务”品牌便成为徐州站干部职工矢志不渝的奋斗目标。“品牌已经成为企业管理、**品质量、员工素质的集中体现。品牌的基础是质量;品牌的背后是文化。”站**委*记王启泰对品牌创建这般**。
一场铸就“顺心服务”品牌的创建工程在徐州站干部职工中如火如荼地开展起来。他们确立了让旅客“顺心”的八大服务新理念:诚信服务是服务的道德底线、满意服务是服务的第一标准、特色服务是服务的品牌形象等。为建立完善“顺心服务”品牌的标准体系,他们结合实际制定编发了《“顺心服务”礼益范和作业标准》、《服务形象标准》、《驻站单位人员作业标准》,完善了《客运服务管理标准和工作标准》。用“顺心导乘处、顺心助行站、‘红椅子’特别服务区、士荣服务台、温馨流动服务车、爱心救助基金、客服中心热线电话、满意上水站”八大服务系列,不断充实、丰蕴着“顺心服务”的创新内涵。干部职工们想旅客所想、急旅客所急,紧密贴合广大旅客的服务需求推出特色服务项目。如客运车间创新开展了“绿色通道四色接力旗”服务,甲乙丙丁四个班各执一色,为老弱病残等重点旅客配发流动小旗,使每名重点旅客在车站都能享受无障碍、无盲区、无断层的优质服务,引来广大旅客好评。2005年7月,因东陇海液化罐汽车事故导致铁路行车中断,车站滞留了大量旅客。滞留旅客中的北京理工大学蒋宁同学,在亲眼目睹了车站职工耐心做好解释工作、真诚服务的事迹后,致信徐州*委*记,盛赞车站的优质服务,引起媒体极大关注。《徐州日报》以“他们的品质是宝贵的精神财富”为题,在头版头条作了专题报道,新华日报等媒体也相继予以转载。
为拓展“顺心服务”品牌的外延,徐州站人结合“树标塑形”活动和精神文明创建工作,进一步加大先进典型的培养选树力度,构建起以部局级劳模、各类先进典型、服务明星为亮点,以**员先锋岗、青年文明号、红旗责任区为基本框架,以全国“职业道德百佳班组”之一的北区候车室和全国劳模王士荣为典型的创建体系,形成了“处处是北区,人人是士荣”的创建品牌氛围。“每名职工每班至少要为旅客做一件好事,这已经成为我们站的硬性指标。近几年来,我们站已收到旅客表扬信3000多封,积累了20多本厚厚的粘贴本。”站**委副*记李凤山自豪地介绍道。
如今,徐州站北区候车室已获得了7项国家级荣誉称号;2005年,在铁道部“树标塑形”检查验收中,该站位列华东组第3名;全路70个较大客站社会满意度测评第12名……徐州站人终于让“顺心服务”的品牌凸现出良好的辐射效应。
队伍素质源于培育
拥有高素质的干部职工队伍才胜作取胜的关键,徐州站的管理者深谙其中三昧。近年来,他们围绕“提升服务水平”这条主犀抓住职工教育这一根本,充分运用“两校一班一组”的教学阵地,大力加强政治理论和业务技能培训,在干部职工“提素”上狠下功夫。站**委以“创建、创新、创优、创强”为班子创建目标,突出“能力建设”创建主题,探索建立起对班子成员及各级干部进行“能力鉴定”的标准、程序、制度,定期对班子成员和各级干部进行群众测评、组织考核,并在鉴定的结果上实行能力排序,对排序居后的,采取帮促、谈话、补课、调整、交流等措施来提高干部队伍的整体素质。
同时,他们坚持以社会评价为第一标准,在职工中完善和优化“创星升级”机制,根据旅客好评、表扬的层次不同,分别对班组及个人加分,个人满100分者为一星级,满500分以上者命名为服务明星,班组得分是小组成员加分的总和。每年初,在全站干部职工大会上,对星级个人给予表彰重奖。如今,该站已涌现出2个星级班组,15个服务明星。全国劳动模范王士荣以553分的成绩荣获了车站五星级服务员称号。
辛勤耕耘换来丰硕成果。该站已经连续11年夺得路局“五好领导班子”,连续8年评为路局“火车头先进单位”;2005年又获得“全国模范职工之家”、部“文明车站”、江苏省“文明单位标兵”称号……漫步这条令人惊异的荣誉“长廊”,人们十分清晰地看到了徐州站人那一步步踏实奋进的足迹。